BÂTIMENTS DURABLES

Classes d'actifs

Domaine d’intérêt

Accessibilité et bien-être

Sujet

Expérience des occupants

N° de la question

A4.1 – Demandes de service des occupants

Question

Un Programme de demandes de services des occupants est-il en place?

Applicabilité

Tous les immeubles
Immeuble occupé par le propriétaire d’immeuble
Immeuble occupé par des locataires

Réponse et pointage

  • Oui = Points comme indiqué ci-dessous

Sélectionner tous les éléments pertinents :

      • Oui – Programme de demande de service aux occupants en place = 1 point
      • Oui – Preuves de demandes résolues dans un délai de 1 à 2 semaines = 1 point

  • Non = 0 point

Maximum de 3 points

Exigences

  1. Décrire le processus utilisé dans l’immeuble pour recevoir, documenter et répondre aux plaintes (comme la QAI, la température, l’odeur, la poussière, la sécheresse, etc.)
  2. Le Programme de demande de service des occupants doit comprendre les éléments suivants :
        • Un mécanisme pour s’assurer que toutes les demandes de services sont examinées et mises en œuvre dans un délai d’une (1) ou de deux (2) semaines, à moins d’indication contraire (p. ex., zone critique ou équipement critique) – Voir Autres remarques
        • Renseignements sur l’origine de la demande de service
        • Renseignements sur l’état de la demande de service (p. ex., en cours, réglée, etc.)
        • Informations sur les mesures correctives prises.
  3. Les demandes de service doivent être examinées et donner suite dans un délai de 1 à 2 semaines, à moins d’indication contraire (p. ex., zone critique ou équipement critique).
  4. S’assurer qu’il y a des considérations et des directives fournies pour quand une plainte peut être traitée par le personnel d’entretien sur place et où la plainte nécessite une escalade pour faire appel à un tiers
  5. Décrire les procédures à suivre si les problèmes nécessitent plus de temps pour être résolus

 

Le Programme de demande de service des occupants doit avoir un mécanisme en place pour consigner les renseignements suivants :

  • Numéro du registre d’incidents;
  • Nom de l’occupant, entreprise et service, emplacement dans l’immeuble;
  • Date de réception de la plainte
  • Description de la plainte
  • Cause suggérée
  • Résumé du problème
  • Mesures prises
  • Date de l’entretien avec l’occupant (s’il y a lieu)
  • Rapport de mesures correctives
  • Date à laquelle l’occupant a été informé des mesures prises
  • Détails supplémentaires (au besoin)

Documentation

  • Programme de demandes de services des occupants
  • Exemples de demandes de service reçues et résolues, comme les bons de travail fermés
  • Démontrer que les demandes de service sont traitées dans un délai de 1 à 2 semaines
  • Fournir une communication avec les occupants comme preuve que les problèmes ont été résolus

Point principal suggéré

En interne

Valeur

  • Il est important de régler les plaintes des occupants pour maintenir le confort et la satisfaction des occupants
  • Les occupants sont les personnes qui s’engagent le plus avec l’immeuble et seront souvent les premiers à remarquer des problèmes dans un immeuble
  • Mettre en œuvre un programme de demande de service dans l’immeuble afin que les occupants communiquent efficacement et ouvertement les problèmes de l’immeuble
  • Lorsqu’une demande de service est reçue, régler les demandes de services dans un délai de 1 à 2 semaines et tenir des registres des mesures mises en œuvre

Description

Les demandes de service pour l’entretien sont utilisées pour identifier les problèmes relatifs à l’immeuble. La mise en place d’un processus officiel permet de suivre divers indicateurs de rendement clés (IRC), tels que l’entretien de l’équipement critique et l’entretien des immeubles critiques.

Les occupants de l’immeuble (locataires et personnel de l’immeuble) sont des parties prenantes importantes dans la gestion de la QAI. Promouvoir une meilleure compréhension de la QAI dans l’immeuble encouragera la rétroaction et témoignera d’une gestion active des préoccupations liées à la QAI.

La direction de l’immeuble doit mettre en place un moyen documenté pour répondre aux préoccupations des occupants (locataires et personnel de l’immeuble) concernant les demandes de services d’entretien. Les visiteurs de l’immeuble peuvent également consigner des demandes de services au registre. Ces registres de demandes de service peuvent fournir la preuve de l’insatisfaction des occupants et les causes. À long terme, les tendances relatives au taux de plaintes peuvent refléter les réactions des occupants aux changements apportés dans l’exploitation des immeubles.

Références

Aucune

Question BB 3.0 adaptée

Meilleure pratique 8 – Un programme de demandes de services des occupants est-il en place?